Creating a generic service product structure in a banking system renewal project

Abstract

The financial sector is facing serious threats from technology innovation, regulatory changes and non-traditional new entry companies. The customer expectations are rising and more is requested from service providers all over the scale. Banks are competing against flexible and agile new-comers focusing on widely scalable services and high-margin products. Consequently, the financial institutions need to focus and invest in IT and agility to ensure competitiveness in the rapidly changing environment. A widely acknowledged problem in large institutions is the long legacy IT systems which have evolved over time due to mergers and company acquisitions. These systems are complicated and expensive to maintain and update which severely hampers the competition. Now, the case company under research has launched a wide system renewal project to simplify their IT, increase their agility and give them the ability for better, more personalized customer service with streamlined products and services.

Banking products are examined in this research alongside with productization concepts. The study begins with a literary review, followed by case-data collection and conducted empirical research. The scientific literature shows that careful definition and systemization of service processes is the key element of efficiently managing product structures. The case data is analysed against this theoretical framework and a suggested model for structuring service products is presented to support the on-going renewal project.

Rahoitussektorilla on noussut esiin todellisia uhkia uusien teknologiainnovaatioiden, regulatiivisen sääntelyn sekä uusien yhtiötulokkaiden taholta. Myös kuluttajakäyttäytyminen muuttuu globaalisti; odotukset nousevat ja yrityksiltä vaaditaan enemmän läpi skaalan. Pankit kamppailevat uusia, ketteriä yrityksiä vastaan, jotka haastavat perinteiset toimijat skaalautuvilla korkean marginaalin tuotteilla. Pysyäkseen mukana nopeasti muuttuvassa ympäristössä talousinstituutiot investoivat uusiin IT-järjestelmiin ja ketteriin menetelmiin. Laajalti tunnustettuja ongelmia suurissa instituutioissa ovat vanhoista järjestelmistä, niiden ylläpidosta ja päivittämisestä aiheutuvat valtavat kustannukset sekä siitä aiheutuva kilpailuedun väheneminen. Tästä syystä tutkimuksen case-yhtiö on käynnistänyt laajan järjestelmäuudistuksen yksinkertaistaakseen IT -järjestelmänsä ja varmistaakseen siten ketterän ja personoidun asiakaspalvelun sekä virtaviivaisen tuotetarjoaman.

Tässä tutkimuksessa perehdytään pankkituotteisiin ja tuotteistamisen konsepteihin. Tutkimus alkaa kirjallisuuskatsauksella, jatkuu case-aineiston kokoamisella ja syventyy empiirisen tutkimuksen suoritukseen. Tieteellinen kirjallisuus osoittaa, että palveluprosessien tarkka määrittäminen ja systematisointi ovat keskeisiä elementtejä tuoterakenteiden tehokkaassa hallinnassa. Case-aineistoa analysoidaan tätä teoreettista viitekehystä vasten, ja analyysin pohjalta rakennetaan ehdotus uuden palvelutuoterakenteen muodostamiseksi tukemaan uudistusprojektia.