Immigrants’ attitudes towards customer service in English in Oulu : from a questionnaire study to a qualitative approach to attitudes

Abstract

This Master’s Thesis examines what kind of attitudes immigrants have towards customer service in English in Oulu. More specifically, the focus is on finding out what kind of social factors immigrants connect to Finns’ English skills. In addition, the aim is to examine how the immigrants perceive the customer service in different official agencies and between different service providers in Oulu. Finally, the interest lies in finding out if immigrants conceive the customer service to be connected to customer’s language choice or ethnicity or nationality. The data comprises of a combination of a questionnaire study and a group interview. Ten immigrants completed a questionnaire study in the autumn 2015. Subsequently, a group interview of five immigrants was organised in the autumn 2016. The questionnaire responses were divided into four categories according to their thematic content: Official agencies and service providers in Oulu, Finns providing customer service in English, Racism in customer service, and Customer’s language choice and language competence. Within these categories, eight different claims were derived from the questionnaire responses. These claims were presented to the group interview participants, following the theoretical and methodological framework of the qualitative attitude approach, developed by Vesala and Rantanen (2007). In addition to the methodology of the qualitative attitude approach, qualitative content analysis was also used as an analysis method. The results indicate that these immigrants living in Oulu expressed overall positive attitudes to the customer service in English in Oulu. Regarding official agencies, the immigrants expressed positive attitudes towards customer service delivery but expressed less positive attitudes towards the employees’ English skills in different official agencies. In terms of different service providers, the immigrants viewed that there are differences in customer service between them. Furthermore, the immigrants expressed positive attitudes to Finns’ English skills in general. However, different social factors, such as age, gender, profession and education were connected to Finns’ English skills, as it was viewed that the young, women and highly educated speak the best English. In terms of other social factors, racism was acknowledged as a possibility but was not further elaborated due to the communicative context of a group interview. Moreover, shyness as a Finnish mentality was highlighted and connected to Finns’ English skills. In terms of the customer’s language choice and language skills, the majority of the research participants did not see that the customer’s language choice between English and Finnish has an effect. Still, some highlighted better service and connection with the person in Finnish. Customer’s language competence was seen to have an effect only when the customer has low proficiency in English. As a conclusion, it should be observed that as attitudes varied within this small group, they may vary all over in different social situations. This could be seen to validate the social nature of attitudes.

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on tutkia maahanmuuttajien asenteita englanninkielistä asiakaspalvelua kohtaan Oulussa. Tavoitteena on saada selville, kuinka maahanmuuttajat liittävät suomalaisten englannin kielen taidot erilaisiin sosiaalisiin tekijöihin, kuten asiakaspalvelijan ikään tai sukupuoleen, ja kuinka maahanmuuttajat näkevät eri virastojen ja palveluntarjoajien englanninkielisen asiakaspalvelun Oulussa. Lisäksi halutaan selvittää, onko asiakaspalvelu yhteydessä asiakkaan kielivalintaan tai asiakkaan etnisyyteen tai kansallisuuteen. Tutkimuksen aineisto koostuu sekä kyselylomaketutkimuksesta että ryhmähaastattelusta. Kymmenen maahanmuuttajaa otti osaa kyselylomaketutkimukseen syksyllä 2015 ja viisi maahanmuuttajaa osallistui ryhmähaastatteluun syksyllä 2016. Kyselylomakkeiden vastaukset jaettiin neljään kategoriaan: virastot ja palveluntarjoajat Oulussa, suomalaisten tarjoama asiakaspalvelu englanniksi, rasismi asiakaspalvelussa sekä asiakkaan kielivalinta ja kielitaito. Kahdeksan erilaista väittämää muotoiltiin näiden vastausten pohjalta ja nämä kahdeksan väittämää esitettiin ryhmähaastattelun osallistujille, seuraten Vesalan ja Rantasen (2007) laadullisen asennetutkimuksen metodologista ja teoreettista lähestymistapaa. Tämä lähestymistapa toimi myös pohjana aineiston analysoimiselle, yhdessä laadullisen sisällönanalyysin kanssa. Tulokset osoittavat, että nämä maahanmuuttajat ilmaisivat yleisesti ottaen positiivisia asenteita englanninkielistä asiakaspalvelua kohtaan Oulussa. Maahanmuuttajat ilmaisivat positiivisia asenteita eri virastojen asiakaspalvelua kohtaan, mutta ilmaisivat vähemmän positiivisia asenteita virastojen työntekijöiden englannin osaamista kohtaan. Maahanmuuttajat myös näkivät, että asiakaspalvelussa on eroja eri palveluntarjoajien välillä. Lisäksi, maahanmuuttajat ilmaisivat positiivisia asenteita suomalaisten englannin kielen taitoja kohtaan, mutta liittivät niihin erilaisia sosiaalisia tekijöitä, kuten iän, sukupuolen sekä koulutuksen ja ammatin. Yleisesti ottaen nähtiin, että nuoret, naiset sekä korkeasti koulutetut puhuvat hyvin englantia. Lisäksi suurin osa ei nähnyt, että asiakkaan kielivalinnalla olisi vaikutusta. Jotkut kuitenkin painottivat parempaa informaatiosisältöä ja kontaktia asiakaspalvelijan kanssa, kun kommunikointi tapahtuu suomeksi. Asiakkaan kielitaidolla nähtiin olevan vaikutusta vain jos asiakas ei osaa hyvin englantia. Myös rasismin mahdollisuus sosiaalisena tekijänä asiakaspalvelussa tunnistettiin, mutta siitä ei keskusteltu yksityiskohtaisemmin tämän ryhmähaastattelun sosiaalisessa kontekstissa. Yhteenvetona voidaan olettaa, että asenteet vaihtelisivat kaikkialla, eri sosiaalisissa tilanteissa, sillä jopa tämän pienen ryhmän sisällä tapahtui asenteiden vaihtelua. Tämä voidaan katsoa olevan yksi osoitus asenteiden sosiaalisesta luonteesta.