Improvement of supplier quality nonconformity management in a case company

Abstract

Supplier claim management is a central part of supplier management, enabling the buying organization to control quality nonconformities caused by suppliers, reduce the resulting costs, and improve supplier performance. The objective of this thesis was to analyze the current state of the supplier claims process and identify development opportunities in the case company. This study was conducted as a qualitative case study. The literature review explored key themes related to supplier management, quality nonconformity management, and process development. The empirical part of the study consisted of observation, Value Stream Mapping workshops, and internal thematic interviews. The aim was to assess the current state of the process and further examine identified development areas in order to define and refine improvement actions. The main challenges in the case company’s supplier claims process were related to unclear responsibilities, deficiencies in nonconformity documentation, the complexity of the material return process, and the lack of systematic evaluation of supplier root cause analyses and corrective actions. The key development proposal was to assign centralized responsibility for supplier claim management to a dedicated role. Additional improvement actions included clarifying responsibilities, simplifying the material claim process, developing monitoring tools for claim handling, improving documentation of quality nonconformities, and defining evaluation practices for supplier root cause analyses and corrective actions. Although the proposed improvement actions are tailored to the case company, the solutions presented can be applied in other organizations as well.

Toimittajareklamointi on keskeinen osa toimittajien hallintaa, jonka avulla ostava organisaatio voi hallita toimittajista johtuvia laatupoikkeamia, pienentää niistä aiheutuvia kustannuksia sekä parantaa toimittajien suorituskykyä. Tämän diplomityön tavoitteena oli analysoida toimittajareklamaatioprosessin nykytila ja kehittämismahdollisuuksia kohdeyrityksessä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Osana tutkimusta toteutettiin kirjallisuuskatsaus, jossa käsiteltiin tutkimuksen kannalta keskeisiä toimittajahallinnan teemoja, laatupoikkeamien hallintaa sekä prosessin kehitykseen liittyviä teemoja. Työn empiirinen osuus koostui havainnoinnista, Value Stream Mapping -workshopeista ja sisäisistä teemahaastatteluista, joiden tavoitteena oli kartoittaa prosessin nykytilaa sekä pureutua tunnistettuihin kehityskohteisiin kehitystoimenpiteiden määrittelemiseksi ja jatkojalostamiseksi. Kohdeyrityksen toimittajareklamaatioprosessin suurimmat haasteet liittyivät epäselviin vastuisiin, poikkeaman dokumentointiin liittyviin puutteisiin, reklamoitavan materiaalin palautusprosessin monimutkaisuuteen sekä toimittajan juurisyyanalyysien ja korjaavien toimenpiteiden systemaattisen arvioinnin puutteeseen. Kehitysehdotuksena esitettiin prosessin vastuiden keskittämistä uudelle toimittajareklamoinnista vastaavalle roolille. Kehitystoimenpiteet sisälsivät lisäksi vastuuroolien tarkentamista, materiaalireklamaatioprosessin selkeyttämistä, reklamaatioiden seurantatyökalujen kehittämistä, laatupoikkeaman dokumentoinnin kehittämistä sekä toimittajien juurisyiden ja korjaavien toimenpiteiden arviointikäytännön määrittelemisen. Vaikka kehitystoimenpiteet ovat sidoksissa tarkasteltuun kohdeyritykseen, esitettyjä ratkaisuja on mahdollista soveltaa myös muissa organisaatioissa.