Avainasiakashallinta tutkimusorganisaatiossa
Katainen, Miika (2025-05-13)
M. Katainen
13.05.2025
© 2025 Miika Katainen. Ellei toisin mainita, uudelleenkäyttö on sallittu Creative Commons Attribution 4.0 International (CC-BY 4.0) -lisenssillä (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Uudelleenkäyttö on sallittua edellyttäen, että lähde mainitaan asianmukaisesti ja mahdolliset muutokset merkitään. Sellaisten osien käyttö tai jäljentäminen, jotka eivät ole tekijän tai tekijöiden omaisuutta, saattaa edellyttää lupaa suoraan asianomaisilta oikeudenhaltijoilta.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202505133365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202505133365
Tiivistelmä
Avainasiakashallinnalla ja CRM-järjestelmillä on yhä kasvava rooli tutkimusorganisaatioiden, kuten yliopistojen asiakashallinnassa. Tutkimusorganisaatioiden on jatkuvasti kehitettävä KAM-toimintaansa, jotta ne pysyvät mukana kasvavassa kilpailussa ja muuttuvassa ympäristössä. CRM-järjestelmän tarjoama teknologinen tuki on olennainen osa asiakashallintaa.
Tämä työ tarkastelee avainasiakashallinnan toteutumista CRM-järjestelmää hyödyntäen tutkimusorganisaatiossa. Työn tavoitteena on selvittää case-organisaation avulla, miten tutkimusorganisaatio hyödyntää KAM-toimintaa asiakashallinnassa, mitä haasteita CRM-järjestelmän käytössä on ja miten näitä voitaisiin kehittää. Tutkimus toteutetaan kirjallisuuskatsauksella, sekä laadullisin menetelmin puolistrukturoituja haastatteluja ja kyselytutkimusta hyödyntäen.
Työn tuloksina muodostetaan käsitys case-organisaation KAM-toiminnan ja CRM-järjestelmän käytön nykytilasta. Näihin perustuen case-organisaatiolle luodaan kehitysehdotukset KAM-toimintaan ja CRM-järjestelmän käyttöön. Tärkeimpiä kehitysehdotuksia ovat asiakkaiden segmentointi ja tiedekuntakohtaiset tavoitteet, siiloutumisen vähentäminen ja avainasiakaspäälliköiden vuosikello, sekä CRM-järjestelmän käytön yhtenäiset toimintatavat ja aktiivisuuden seuraaminen. Kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää case-organisaation KAM-toiminnan kehittämisessä, sekä mallina muiden tutkimusorganisaatioiden KAM-toiminnassa.
Tämä työ tarkastelee avainasiakashallinnan toteutumista CRM-järjestelmää hyödyntäen tutkimusorganisaatiossa. Työn tavoitteena on selvittää case-organisaation avulla, miten tutkimusorganisaatio hyödyntää KAM-toimintaa asiakashallinnassa, mitä haasteita CRM-järjestelmän käytössä on ja miten näitä voitaisiin kehittää. Tutkimus toteutetaan kirjallisuuskatsauksella, sekä laadullisin menetelmin puolistrukturoituja haastatteluja ja kyselytutkimusta hyödyntäen.
Työn tuloksina muodostetaan käsitys case-organisaation KAM-toiminnan ja CRM-järjestelmän käytön nykytilasta. Näihin perustuen case-organisaatiolle luodaan kehitysehdotukset KAM-toimintaan ja CRM-järjestelmän käyttöön. Tärkeimpiä kehitysehdotuksia ovat asiakkaiden segmentointi ja tiedekuntakohtaiset tavoitteet, siiloutumisen vähentäminen ja avainasiakaspäälliköiden vuosikello, sekä CRM-järjestelmän käytön yhtenäiset toimintatavat ja aktiivisuuden seuraaminen. Kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää case-organisaation KAM-toiminnan kehittämisessä, sekä mallina muiden tutkimusorganisaatioiden KAM-toiminnassa.
Kokoelmat
- Avoin saatavuus [38506]
Ellei muuten mainita, aineiston lisenssi on https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/