Asiakaspolkunäkökulma asiakkaan arvonluontiin vaikuttavista tekijöistä pientalorakentamisprosessissa

Abstract

Rakennusala on merkittävä ja ainutlaatuinen ala sen projekteille tyypillisen korkean hinnan ja keston vuoksi. Näiden ominaisuuksien vuoksi asiakaskokemus ja asiakkaan arvonluontiprosessi ovat rakennusalalla keskeisessä roolissa vertaissuositusten ja tavallista harvinaisempien uusintaostosten saamisessa. Rakennusalalta, erityisesti pientalorakentamiseen liittyen tieteellistä tutkimusta on vain vähän. Vakiintuneiden pientalorakentamisen prosessien rinnalle on rakentamisteknisen innovaation myötä tullut tehdasrakentamista hyödyntävä ja kevyemmät maatyöt mahdollistava uusi rakentamistapa, joka tarjoaa tilaisuuden tutkia merkittävästi erilaista prosessia ja asiakaspolkua, sekä niiden eroja.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on avata tieteellistä keskustelua pientalorakentamisen kehittämiseksi hyödyntäen olemassa olevaa arvonluonnin ja asiakaspolun tieteellistä kirjallisuutta. Asiakaskeskeisen ajattelun periaatteita hyödyntämällä pyritään siirtämään perinteistä rakennusyhtiöiden johtamista kohti asiakaskokemukseen keskittyvää näkökulmaa. Asiakaspolku voidaan jakaa eri kosketuspisteisiin, jotka auttavat purkamaan monimutkaisen ja pitkän rakentamisprosessin helpommin käsiteltäviin osiin. Tutkimus toteutettiin eksploratiivisena tapaustutkimuksena, jonka aineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastateltavina toimivat jälleenmyynti- ja vuokraustarkoitukseen rakennuttavat 3 yritysasiakasta, joilla on aikaisempaa kokemusta rakennusprojekteista sekä uudella, että perinteisellä rakentamistavalla.

Empiirisestä aineistosta rakentamistapojen merkittävimmiksi eroiksi nousivat uuden prosessin nopeampi läpivienti, helppous ja selkeys, sekä valmiimpi tuotteistaminen, sekä perinteisen rakentamistavan kyky parempaan yksilöintiin. Analyysin perusteella myös yrityskulttuurilla ja suorilla vuorovaikutustilanteella on suuri merkitys asiakkaan arvonluonnin fasilitoimisessa. Empiirisestä aineistosta merkittävimmiksi yritysasiakkaiden tarpeiksi nousivat nopeus, helppous, selkeys ja ennakoitavuus, sekä laatu- ja ominaisuusvaatimusten täyttyminen. Liikkeenjohdollisesti merkittävimmät löydökset olivat yritysasiakkaiden merkittävimpien tarpeiden ja uuden rakentamistavan hyötyjen tunnistaminen, sekä asiakaspolun tuottajan kosketuspisteiden, erityisesti suorien vuorovaikutustilanteiden hallinnan merkitys.

Tutkimuksen tärkein teoreettinen kontribuutio on pientalorakentamisprosessin kehittäminen, sekä arvonluonnin ja asiakaspolun tutkiminen pientalorakentamisen kontekstissa. Tutkimuksen tulokset avaavat mahdollisuuksia ja pohjaa jatkotutkimuksille esimerkiksi pientalorakentamisprosessin rakentamisen, sekä asiakkaiden tarpeiden ja rakentamistapojen erojen vaikutuksien tunnistamisen kautta.