Sähköisen terveyspalvelun käyttökokemuksia : terveyskylän digihoitopolkujen asiakaspalautteen analyysi
Markuksela, Nina (2023-06-21)
N. Markuksela
21.06.2023
© 2023 Nina Markuksela. Ellei toisin mainita, uudelleenkäyttö on sallittu Creative Commons Attribution 4.0 International (CC-BY 4.0) -lisenssillä (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Uudelleenkäyttö on sallittua edellyttäen, että lähde mainitaan asianmukaisesti ja mahdolliset muutokset merkitään. Sellaisten osien käyttö tai jäljentäminen, jotka eivät ole tekijän tai tekijöiden omaisuutta, saattaa edellyttää lupaa suoraan asianomaisilta oikeudenhaltijoilta.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202306212715
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202306212715
Tiivistelmä
Terveydenhuollon sähköisten palveluiden avulla pyritään tehostamaan terveyspalveluiden tuottavuutta sekä parantamaan kansalaisten terveyttä. Potilailta kerätty palaute on tärkeä osa sähköisten terveyspalveluiden kehittämistä ja palveluiden asiakaslähtöisyyden lisäämistä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää sähköisessä terveyspalvelussa asioineiden potilaiden käyttökokemukseen vaikuttaneita tekijöitä.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuskontekstina toimi Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Terveyskylä.fi-palvelun digitaaliset hoitopolut. Aineistona hyödynnettiin digitaalisten hoitopolkujen asiakaspalautekyselyn vastauksia, joista tähän tutkimukseen poimittiin vastaukset aikavälillä 3.1.–30.6.2022.
Tässä tutkimuksessa vastataan tutkimuskysymykseen, mitkä seikat vaikuttavat potilaiden käyttökokemuksiin digitaalisilla hoitopoluilla. Analyysissa keskityttiin asiakaspalautelomakkeen vapaamuotoisiin palautteisiin ja näitä lähestyttiin laadullisin menetelmin. Tutkimusmetodiksi valittiin temaattinen analyysi, jonka avulla aineistosta tunnistettiin tutkimuskysymyksen kannalta olennaisia ja mielenkiintoisia teemoja ja alateemoja.
Tutkimuksessa tunnistettiin kolme pääteemaa: käyttökokemusta parantavat tekijät, käyttökokemusta heikentävät tekijät sekä odotukset digihoitopolulta. Käyttökokemusta parantavia tekijöitä olivat koettu lisäarvo, käytön sujuvuus sekä hoitokontekstiin soveltuvuus. Käyttökokemusta heikentäviä tekijöitä olivat ei koettua lisäarvoa, turhat kirjautumiset, käytettävyysongelmat sekä odotusten alittuminen. Kolmas tunnistettu teema, odotukset digihoitopolulta, kokosi yhteen potilaiden odotuksiin ja asennoitumiseen vaikuttavia tekijöitä, jotka saattoivat kääntää käyttökokemuksen joko positiiviseksi tai negatiiviseksi. Nämä tekijät olivat polun soveltuvuus kyseiselle potilaalle sekä käyttötarkoituksen sisäistäminen.
Vaikka tämän tapaustutkimuksen tulokset kuvasivat erikoissairaanhoidon piirissä olleiden potilaiden käyttökokemuksia tietystä terveyspalvelusta, voi tuloksia hyödyntää laajemmin sähköisten terveyspalveluiden kehityksessä. Useista sähköisten terveyspalveluiden loppukäyttäjien käyttökokemuksia käsittelevistä tutkimuksista poiketen, tätä tutkimusta ei ollut kohdennettu tietylle potilasryhmälle tai tiettyyn hoitoprosessiin, vaan tutkimuksen kohteena olivat yleisesti PPSHP:llä käytössä olleet Terveyskylän digitaaliset hoitopolut, joita hyödynnettiin useilla eri erikoisaloilla ja eri hoitokokonaisuuksissa. Näin ollen tulokset antavat hyvän poikkileikkaavan kuvan eri potilasryhmien kokemuksista sähköisen terveyspalvelun kautta asioimisessa.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuskontekstina toimi Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Terveyskylä.fi-palvelun digitaaliset hoitopolut. Aineistona hyödynnettiin digitaalisten hoitopolkujen asiakaspalautekyselyn vastauksia, joista tähän tutkimukseen poimittiin vastaukset aikavälillä 3.1.–30.6.2022.
Tässä tutkimuksessa vastataan tutkimuskysymykseen, mitkä seikat vaikuttavat potilaiden käyttökokemuksiin digitaalisilla hoitopoluilla. Analyysissa keskityttiin asiakaspalautelomakkeen vapaamuotoisiin palautteisiin ja näitä lähestyttiin laadullisin menetelmin. Tutkimusmetodiksi valittiin temaattinen analyysi, jonka avulla aineistosta tunnistettiin tutkimuskysymyksen kannalta olennaisia ja mielenkiintoisia teemoja ja alateemoja.
Tutkimuksessa tunnistettiin kolme pääteemaa: käyttökokemusta parantavat tekijät, käyttökokemusta heikentävät tekijät sekä odotukset digihoitopolulta. Käyttökokemusta parantavia tekijöitä olivat koettu lisäarvo, käytön sujuvuus sekä hoitokontekstiin soveltuvuus. Käyttökokemusta heikentäviä tekijöitä olivat ei koettua lisäarvoa, turhat kirjautumiset, käytettävyysongelmat sekä odotusten alittuminen. Kolmas tunnistettu teema, odotukset digihoitopolulta, kokosi yhteen potilaiden odotuksiin ja asennoitumiseen vaikuttavia tekijöitä, jotka saattoivat kääntää käyttökokemuksen joko positiiviseksi tai negatiiviseksi. Nämä tekijät olivat polun soveltuvuus kyseiselle potilaalle sekä käyttötarkoituksen sisäistäminen.
Vaikka tämän tapaustutkimuksen tulokset kuvasivat erikoissairaanhoidon piirissä olleiden potilaiden käyttökokemuksia tietystä terveyspalvelusta, voi tuloksia hyödyntää laajemmin sähköisten terveyspalveluiden kehityksessä. Useista sähköisten terveyspalveluiden loppukäyttäjien käyttökokemuksia käsittelevistä tutkimuksista poiketen, tätä tutkimusta ei ollut kohdennettu tietylle potilasryhmälle tai tiettyyn hoitoprosessiin, vaan tutkimuksen kohteena olivat yleisesti PPSHP:llä käytössä olleet Terveyskylän digitaaliset hoitopolut, joita hyödynnettiin useilla eri erikoisaloilla ja eri hoitokokonaisuuksissa. Näin ollen tulokset antavat hyvän poikkileikkaavan kuvan eri potilasryhmien kokemuksista sähköisen terveyspalvelun kautta asioimisessa.
Kokoelmat
- Avoin saatavuus [38840]
Ellei muuten mainita, aineiston lisenssi on https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/