Sähköinen hallinto ja sen toteutuminen kuntalaisten näkökulmasta : case Oulun kaupungin OmaAsiointi-palvelu

Abstract

Julkisen hallinnon palveluja kehitetään jatkuvasti teknologian kehityksen myötä. Tässä työssä selvitetään sähköistä hallintoa keskittyen julkisen hallinnon palveluissa käytettäviin kuntalaisille tarkoitettuihin sähköisiin palveluihin ja sähköiseen asiointiin. Sähköisistä palveluista perehdytään pääasiassa sähköisiin asiointipalveluihin. Sähköisen hallinnon käsitteitä on määritelty useilla eri sisällöillä ja sähköiseen asiointiin liittyviä asioita esitellään sähköisten asiointipalvelujen käyttäjille osaksi viranomaisten kielellä ammattisanoja käyttäen. Kuntalaiset käyttävät sähköisiä asiointipalveluja (hallinto)asioiden vireille laittamiseen. Sähköisten asiointipalvelujen suuret käyttömäärät tuovat kunnalle useita etuja ja lisäksi kuntalaiset hyötyvät niiden käytöstä. Kuntalaisilla on kuitenkin hyvin erilaiset valmiudet sähköiseen asiointiin. Sähköisen asiointipalvelun käyttömäärien ollessa pieniä, sen laatua on tarpeellista tarkastella käyttäjien näkökulmasta. Tämän työn tavoitteena on selvittää sähköistä hallintoa ja sen toteutumista kuntalaisten näkökulmasta. Työssä tutkitaan käyttäjien kokemuksia sähköisen asiointipalvelun ominaisuuksista, informaatiosta, käytöstä sekä kokemuksia siitä asioinnin kannalta. Tutkimusmenetelmänä käytetään tapaustutkimusta (case study) ja tarkasteltavana tapauksena on Oulun kaupungin OmaAsiointi-palvelu, jonka käyttö vaatii henkilöllisyyden vahvan tunnistamisen. OmaAsiointia käyttämällä kuntalaiset voivat laittaa asioita vireille sekä seurata asioiden käsittelyn etenemistä. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä on sähköinen kysely, johon vastasi 36 henkilöä. Aineiston analyysi toteutettiin IBM SPSS Statistics 20 -sovellusta käyttämällä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu DeLonen ja McLeanin (1992) onnistuneisuus-malliin (success model). Vastausten määrä jäi ennakoitua alhaisemmaksi ja tämän vuoksi analysoinnissa ei ole mahdollista käyttää edistyneimpiä analyysimenetelmiä. Alhainen vastausmäärä rajoittaa myös tutkimustulosten yleistettävyyttä.

Tutkimustulosten mukaan käyttäjät kokevat OmaAsioinnin enemmän myönteisesti (36,7%) kuin kielteisesti (27,9%), kuitenkin OmaAsioinnin käytön he kokevat enemmän kielteisesti (40,7%) kuin myönteisesti (29,6%). Lisäksi käyttäjien kokemukseen järjestelmän laadusta, OmaAsioinnin käytöstä ja OmaAsioinnista asioinnin kannalta vaikuttaa huomattavasti OmaAsioinnin toimivuus suhteessa käyttäjän käyttöjärjestelmään ja selainohjelmaan. Näin OmaAsioinnin järjestelmän ja informaation laatua tulisi parantaa sekä nykyistä parempi toimivuus käyttäjien erilaisissa käyttöympäristöissä voisi lisätä käyttäjien myönteisiä käyttökokemuksia. Tutkimustulokset tukivat kohtuullisen hyvin onnistuneisuus-mallia. Tutkimustulosten mukaan 1. OmaAsioinnin järjestelmän ja informaation laadun kehittäminen voivat parantaa käyttäjien kokemuksia OmaAsioinnin käytöstä, 2. käyttäjien hyvät kokemukset OmaAsioinnin käytöstä voivat lisätä OmaAsioinnin käyttöä ja parantaa kokemuksia OmaAsioinnista asioinnin kannalta, sekä 3. OmaAsioinnin käytön lisääntyminen voi parantaa kokemuksia sen käytöstä.