Hyppää sisältöön
    • FI
    • ENG
  • FI
  • /
  • EN
OuluREPO – Oulun yliopiston julkaisuarkisto / University of Oulu repository
Näytä viite 
  •   OuluREPO etusivu
  • Oulun yliopisto
  • Avoin saatavuus
  • Näytä viite
  •   OuluREPO etusivu
  • Oulun yliopisto
  • Avoin saatavuus
  • Näytä viite
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Jokes in the store and its effects on customer satisfaction

Söderlund, Magnus; Oikarinen, Eeva-Liisa; Heikka, Eija-Liisa (2017-05-09)

 
Avaa tiedosto
nbnfi-fe201706297590.pdf (518.0Kt)
nbnfi-fe201706297590_meta.xml (31.62Kt)
nbnfi-fe201706297590_solr.xml (26.84Kt)
Lataukset: 

URL:
https://doi.org/10.1080/09593969.2017.1314862

Söderlund, Magnus
Oikarinen, Eeva-Liisa
Heikka, Eija-Liisa
Informa
09.05.2017

Magnus Söderlund, Eeva-Liisa Oikarinen & Eija-Liisa Heikka (2017) Jokes in the store and its effects on customer satisfaction, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 27:3, 260-283, DOI: 10.1080/09593969.2017.1314862

https://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
© 2017 Informa UK Limited, trading as Taylor & Francis Group. This is an Accepted Manuscript of an article published by Taylor & Francis in The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research on 09 May 2017, available online: http://www.tandfonline.com/10.1080/09593969.2017.1314862.
https://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
doi:https://doi.org/10.1080/09593969.2017.1314862
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201706297590
Tiivistelmä

Abstract

This study assesses the impact of employee use of jokes embedded in face-to-face conversations with customers. Our main finding — derived from experiments in which employee use of jokes was manipulated — was that jokes reduced customer satisfaction. This reduction occurred regardless if jokes were related or unrelated to the employee’s overall message. Our results also indicate that the use of jokes had a negative impact on perceived message relevance, and that perceived relevance mediated the link between employee use of jokes and customer satisfaction. In addition, our results show that no joke usage vs. joke usage did not produce different emotional responses. This suggests that the impact of jokes on affect is attenuated when jokes are embedded in conversational content.

Kokoelmat
  • Avoin saatavuus [38404]
oulurepo@oulu.fiOulun yliopiston kirjastoOuluCRISLaturiMuuntaja
SaavutettavuusselosteTietosuojailmoitusYlläpidon kirjautuminen
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatAsiasanatUusimmatSivukartta

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
oulurepo@oulu.fiOulun yliopiston kirjastoOuluCRISLaturiMuuntaja
SaavutettavuusselosteTietosuojailmoitusYlläpidon kirjautuminen