CRM-järjestelmän valinta case-yrityksessä

Abstract

CRM-, eli asiakashallintajärjestelmä on tietojärjestelmä, jonka avulla yritys voi hallita asiakassuhteitaan. CRM-järjestelmien käyttö yrityksissä on hyvin yleistä. CRM-projektilla tarkoitetaan projektia, jossa yritys hankkii ja ottaa käyttöön CRM-järjestelmän. Järjestelmän valinta on tärkeä osa CRM-projektia ja sitä voidaan lähestyä eri näkökulmista ja erilaisin menetelmin.

Tässä työssä tutkitaan CRM-järjestelmän valintaa kohdeyritys KIP Service Oy:ssä. KIP Service Oy on pääosin Kokkolan Suurteollisuusalueella toimiva palveluyritys. Kohdeyrityksessä on tunnistettu tarve CRM-järjestelmän hankkimiselle ja tämän työn tavoite on tarjota teoriaan perustuvat suositukset järjestelmän valintaan.

Työn kirjallisuuskatsauksessa määritellään asiakashallinta ja CRM-järjestelmä, sekä tutustutaan CRM-projektin kulkuun erityisesti järjestelmän valinnan osalta. Työn empiiriseen osioon kerättiin aineistoa haastatteluilla ja kyselyllä, jotka tehtiin yhdessä kohdeyrityksen henkilökunnan kanssa. Haastatteluiden tarkoituksena oli kartoittaa kohdeyrityksen asiakashallinnan nykytilaa sekä CRM-järjestelmän vaatimuksia. Kyselyssä kartoitettiin kohdeyrityksen henkilöstön näkemyksiä valintakriteereistä CRM-järjestelmän valinnassa.

Kohdeyrityksellä oli kaksi vaihtoehtoa hankittavalle järjestelmälle, minkä lisäksi työssä tutustuttiin myös muihin markkinoilla oleviin CRM-järjestelmiin. Vaihtoehtoja arvioitiin kirjallisuuskatsauksen teorian ja kerätyn aineiston pohjalta. Arviointien perusteella tässä työssä päädyttiin suosittelemaan kohdeyritykselle Hailer Oy:n järjestelmäratkaisua. Kohdeyrityksessä voidaan hyödyntää tätä työtä CRM-järjestelmän valinnasta päätettäessä.

Customer relationship management (CRM) system is an information system for managing customer relationships. It is very common for companies to use a CRM system. CRM project is a project, where a company acquires a CRM system and implements it into use. Choosing the CRM system is an important phase of a CRM project and it can be approached from various perspectives and with various methods.

This thesis is focused on CRM system selection in a case company KIP Service Oy. KIP Service Oy is a service company operating mainly in Kokkola Industrial Park. A need for a CRM system is recognized in the case company and the goal of this thesis is to offer theory-based recommendations for the selection of a CRM system.

In the literature review of this thesis customer relationship management and CRM systems are defined, and the focus is also on CRM project, especially on selecting the CRM system. The empirical study is carried out by conducting interviews and a poll. The purpose of the interviews was to figure out the present state of customer relationship management and to clarify the requirements for the future CRM system in the case company. The poll was conductedto find out which selection criteria the employees of the case company find important.

The case company had two options to select the system from. In addition to that, other possible options were also examined. The options were evaluated based on the theory of the literature review and the findings of the empirical study. Based on the evaluation, a system of Hailer Oy was recommended for the case company. The case company can utilize the findings of this thesis when selecting the CRM system.